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	<title>简单生活简单爱 &#187; 适用性</title>
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		<title>朱兰质量管理思想述评</title>
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		<pubDate>Sat, 04 Oct 2008 18:01:52 +0000</pubDate>
		<dc:creator>karen</dc:creator>
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		<description><![CDATA[杨柯 “20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。”这句话出自朱兰。身为一代质量管理大师，朱兰将自己毕生的经历投入到质量管理领域，提出了许多极为重要的理论和方法，对质量管理学科发展产生了深远的影响。 “质量是一种适用性”与“大质量”观念 朱兰提出：“质量是一种适用性。而所谓‘适用性’（Fitness for Use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求”，是对“一个公司要实现其质量目标所需进行的活动的确定和实施过程”。 朱兰分析道，所有人类团体，无论是工业公司、学校、医院、教会或是政府等，都从事于对人们提供产品或服务。只有当这些货物和服务在价格、交货日期以及适用性上适合用户的全面需要时，这种关系才是建设性的。在这种全面需要中，当一个产品在使用时能成功地适合用户目的和程度时，我们可以说它是“适用”的。朱兰认为，适用性是由那些用户认为对他有益的产品特点所决定的，比如，新烤好面包的味道，无线电节目清晰收听的能力，公共汽车的准时到来，鞋子的寿命，一幅油画的美好等等。因此，朱兰指出，适用性的评定，是由用户作出，而不是由制造者、商人或修理工场作出的。 与戴明相同，朱兰认为，在所有“质量”这个词的诸多含义中，有两个对质量管理者来说是最重要的：第一，经理人必须认识到，“不是工人，而是经理人自己应担负起公司表现的大部分责任”；第二，“他们要明白，一旦质量成为首要任务后能够带来的经济效益”。 以此为引导，朱兰第一次将质量列入了管理范畴，促使质量从最初的统计质量得以拓展，从而发明了著名的结构性概念——“全公司的质量管理”（CWQM）。朱兰认为质量管理涉及到组织运营的方方面面，它是核心，也是全部。他说：“提高质量需要一套系统的、全公司范围的方法；单个小组或部门的微薄之力是不起作用的。”同时，朱兰强调质量由使用者而非生产者决定，他从用户的使用角度出发。提出不仅要满足明确的客户需求，也要满足潜在的客户需求。因此，对于质量的评估，管理层必须同时注重企业内部和外部的意见。高质量意味着实现更高的顾客满意，以此来实现收益的增加。 朱兰补充道：“顾客不总是指组织外部而言，它也包括你工作中下一个工序的人员或小组，在产品制造或服务提供的一步一步过程中，生产链的强度是由最弱的环节来决定的。”他进一步指出：“质量意味着在生产链的每一环节工作者，都知道下一环节需要什么，要确保他们能得到所要的。” 事实上，“适用性”这个概念也不是朱兰一开始就想到的。最初朱兰对质量管理的定义是以产品质量达到规格为目标。早期他说过：质量管理是为了达到质量规格而采用的管理的一切手段的体系。而后来朱兰提出的“适用性”这个标准显然要比“达到规格”这个标准前进了一大步。他将人性的尺度加入了质量范畴。在朱兰眼里，质量不再只是冷冰冰的统计工具来测定产品的规格，而是将如何满足顾客的主观需求确定为至上目标，表现为鲜活的、多面的特征。这样一来，质量这个概念的内涵和外延得到了极大的深化和延展。“适用性”是质量概念演变中的里程碑，朱兰之后，有关质量管理的许多新思想中都传承着“适用性”这个概念的余泽。 20世纪80年代，伴随着日益增长的质量危机，在第5版《朱兰质量手册》中，关于质量与质量管理的重新认识、高层管理者在质量管理中的角色等论述中，朱兰提出了“大质量”的概念。“大质量”与“小质量”概念的区别如下表所示：     条目   “小质量”(q)的内容   “大质量”(Q)的内容   产品   制造的货品   所有的产品，包括货品和服务，不论销售与否   过程   直接同货品的制造相关的过程   包括制造、支持和业务在内的所有过程   产业   制造业   包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的   质量被视为   技术问题   经营问题   顾客   购买产品的主体   所有受影响的人，包括内部的和外部的   如何认识质量   基于职能部门的文化   基于具有普遍意义的“质量三部曲” [...]]]></description>
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